Interview: Agressie in de apotheek door Maaike Ganzeboom

Agressie in de apotheek

Gefrustreerde en agressieve patiënten aan de balie vormen de belangrijkste reden voor apothekersassistenten om te stoppen met hun werk. Dit was een conclusie uit een peiling van het KNMP, in samenwerking met NOS. Ruim 40 procent van medewerkers in de apotheek geeft aan wekelijks te maken te hebben met verbale en fysieke agressie. Hoe voorkom je escalatie, zowel bij de patiënt als bij jezelf?

De SBA Academie ontwikkelde de incompany cursus ‘Agressie in de apotheek’ voor apotheekteams die willen leren hoe om te gaan met ongewenst gedrag aan de balie. De afgelopen jaren hebben al bijna 1.500 apotheekmedewerkers deze actuele en praktische cursus gevolgd.  

Om je meer te vertellen over de inhoud van de cursus stellen we een aantal vragen aan Maaike Ganzeboom. Haar bureau is gespecialiseerd in Conflict & Agressiemanagement en verzorgt al jaren namens SBA deze cursus. Wie is Maaike en wat is belangrijk in het omgaan met agressie? Lees hierover meer in dit interview.

Wie ben je?

Maaike Ganzeboom verzorgt verschillende cursussen, waaronder de cursus ‘Agressie in de apotheek’ die is ontwikkeld voor SBA. We leren mensen hoe ze kunnen omgaan met ongewenst en agressief gedrag. Bijvoorbeeld met drammen en stem verheffen. Ook complexe situaties zoals overvallen komen aan bod als de apotheek daar behoefte aan heeft.  

Wat is agressie?

In de cursus onderscheiden we 3 vormen van agressie: gericht op de patiënt zelf (“ik”), gericht op de ander (dus op de medewerker: “jij”) en gericht op de organisatie (“jullie”). Al deze vormen hebben een ander risico en zijn dus belangrijk om te herkennen.  

De mate van grensoverschrijdend gedrag kan variëren. Iedereen heeft er weleens mee te maken en bijna niemand verheugt zich daarop. Dat komt doordat veel mensen niet goed weten hoe ze ermee om moeten gaan en het daardoor negeren of vermijden. Daarom is het belangrijk dat je jezelf samen met het team voorbereidt, zodat je weet wat je kan doen. In de cursus leer je welke reactie je hierop kan geven. Daarbij is het doel altijd dat het gedrag stopt en niet escaleert. Door op tijd in te grijpen zonder dat je belerend of cynisch wordt, kan je je daarna weer richten op het belangrijkste; het helpen van de patiënt.

Hoe uiten patiënten hun agressie in de apotheek?

We zien dat agressie vaak meebeweegt met de maatschappelijke ontwikkelingen. In de apotheek komt daar een laag bij, omdat het gaat over de gezondheid van de patiënt. De cijfers geven aan dat het aantal incidenten en de mate van agressie nog steeds hoger zijn dan in de periode van vóór corona. Tegelijkertijd is de agressie in de apothekersbranche ten opzichte van andere branches binnen de zorg laag.  

Grensoverschrijdend gedrag begint vaak klein; stem verheffen, denigrerende opmerkingen of een probleem persoonlijk maken. Ook loopt de spanning weleens op, waardoor mensen gaan schreeuwen of schelden. Maar ook vormen van intimidatie en dreiging komen voor. In zeldzame gevallen gaat het om overvallen, soms met fysiek geweld.  
Met name de lichte vormen van ongewenst gedrag worden niet herkend als grensoverschrijdend, waardoor mensen er niets mee doen, terwijl juist op tijd het gedrag benoemen heel belangrijk is.

Uitstapje: KNMP-onderzoek in samenwerking met NOS.nl

Bron: Agressie aan de balie leidt tot uitstroom apotheekpersoneel (nos.nl)

Welk effect heeft agressie op de medewerker binnen de apotheek? En op het team?

Vaak stapelt het effect zich op. Medewerkers voelen machteloosheid, gaan situaties of personen vermijden of geven toe om gedoe te voorkomen. Je ziet vaak dat binnen het team verschillend met het gedrag om wordt gegaan; de een zegt er wel wat van en de ander niet.  

Apothekersassistenten zijn patiëntgericht en willen de patiënt aan de balie graag van dienst zijn. Daardoor is iemand aanspreken of begrenzen vaak best een uitdaging. Een situatie met flinke agressie of een opeenstapeling van lichtere vormen kan klachten met zich meebrengen op het moment zelf (bv. gevoel van onmacht en machteloosheid) maar ook achteraf (bv. slapeloosheid, angst of uitval door een burn-out). Collega’s kunnen een steun zijn door in overleg de patiënt of een situatie na te bespreken om hiervan te leren. Ook een luisterend oor kan heel helpend zijn. Het is daarom belangrijk dat je als team vooraf met elkaar bespreekt hoe je met een situatie om kan gaan en indien nodig ook achteraf met elkaar de juiste stappen zet.  

Wat leer je in de cursus ‘Agressie in de apotheek?
In de cursus gaan we in op je persoonlijke rol en op de rol van het team.  De cursus is opgebouwd vanuit het RED-principe. RED staat voor Respect, Eerlijkheid en Duidelijkheid. Ze vormen de basishouding voor een effectieve aanpak van grensoverschrijdend en agressief gedrag.  

De cursus geeft je handvatten voor diverse situaties. Je leert elkaar ondersteunen waar nodig. Daarnaast leer je op individueel niveau hoe je met een situatie kan omgaan, ook als je zelf spanning ervaart. Zo leer je bijvoorbeeld dat je beter kan reageren op gedrag, dan op de inhoud. Ook leer je hoe je de grenzen van jou als persoon, en van de organisatie bepaalt en daarnaar handelt.  Je bespreekt met het team waar jullie grens ligt en hoe je die hanteert richting de patiënt op een respectvolle en rustige manier.  

Het volgen van deze cursus is een soort van APK voor jou en je team. Soms kan er een aanleiding zijn om een cursus te gaan volgen omdat er iets vervelends is voorgevallen. Soms is deze aanleiding er niet, maar is het toch verstandig om met elkaar als team dit onderwerp te bespreken of te evalueren hoe het gaat. Naast theorie, bestaat de cursus ook uit diverse laagdrempelige oefeningen. Dit gebeurt onder de begeleiding van een ervaren trainer en trainingsacteur in een veilige omgeving. De acteur laat gedrag zien en zorgt voor korte oefenmomentjes om het geleerde in de praktijk te brengen. Er worden in principe geen uitgebreide rollenspellen gedaan, behalve als een team dat zelf graag wil.  

Aan het einde van de cursus, sta je als team en individu sterker en zelfverzekerder achter de balie. Je weet wat je bij grensoverschrijdend gedrag kan doen en wat je hierbij als team voor elkaar kan betekenen.  

Wil je nog iets toevoegen?

Aan het begin van deze cursus vinden de meeste medewerkers het spannend. Achteraf zijn deelnemers blij dat ze eindelijk handvatten hebben om er zelf en als team mee om te gaan. Gun jezelf en je team daarom ook deze ervaring.  

Quotes over de training

• Superleuke, interactieve en leerzame cursus.
• Het was een leerzame avond. Geweldig hoe die gepresenteerd werd. Heel duidelijk met humor
• Ik vond het heel prettig opgezet, leuke voorbeelden en zeker toepasbaar in het werkveld.
• Eén van die cursussen waarbij de docenten echt vol passie lesgaven en waardoor de tijd vloog. Iedereen was erg geïnteresseerd en oplettend.
• Zeer fijne en goede training door twee prettige mensen! Overtuigende actrice met voorbeelden zoals het in de praktijk is. Goede handvatten gekregen om het verder uit te breiden naar de praktijk. Ik heb zin om de uitdaging aan te gaan!
• Eindelijk een cursus waar je in de dagelijkse praktijk wat aan kunt hebben. En heel fijn, zonder van die ongemakkelijke rollenspellen onderling. Een pluim ook voor de docent: goede en duidelijke uitleg en op een leuke manier gebracht. Top!

Kader met meer informatie:

Vraag een offerte aan via servicedesk@sbaweb.nl

Agressie in de apotheek – SBA (sbaweb.nl)

De SBA Academie organiseert diverse cursussen, ontwikkeld voor medewerkers en teams in de (openbare) apotheek. De cursussen kunnen zelfstandig in de vorm van een e-learning, op locatie als open inschrijving of in de vorm van een incompany cursus worden verzorgd. Er zijn diverse onderwerpen waarvoor je jezelf of je team kan inschrijven.